Выясняем потребности
Как узнать желания клиента?
Опытный специалист, работающий в сфере обслуживания, знает, что перед тем, как предложить какой-либо товар или услугу, сначала выясняем потребности человека. Наша задача — научиться работать профессионально, научиться задавать правильные вопросы, чтобы узнать желания клиента…
Кто задает вопросы, тот управляет ситуацией…
Сначала диагноз — потом рецепт…
В мире, котором на нас обрушивается огромный поток информации и переизбыток предложений, каждый потенциальный клиент неосознанно защищается от посягательств на его время и кошелек.
Создавая свою постоянную сеть потребителей, мы строим хорошие доверительные отношения и учимся задавать правильные вопросы для выяснения потребностей наших клиентов.
Каждый человек имеет потребности. Они могут быть осознанными или неосознанными, поэтому выяснение потребности — это процесс постоянный, и мы этим должны заниматься всегда.
Учимся задавать вопросы
1. Закрытые вопросы
Вопросы, на которые отвечают односложно: «да» или «нет».
Например: Вы пользуетесь зубной пастой? Вы завтракали сегодня? Вы моете голову? Это закрытые вопросы.
Такие вопросы эффективно задавать, когда мы уже выяснили потребности клиента и хотим уточнить, правильно ли мы поняли те или иные моменты. Для того, чтобы выяснять потребности человека, лучше использовать открытые вопросы.
2. Открытые вопросы
Вопросы, на которые необходимо дать развернутый ответ. Начинаем с вопросительных слов: как? каким образом? когда? где? зачем? почему? с чем это связано?
Например: Какой зубной пастой вы пользуетесь? С чем связан выбор именно этих минералов? С чем связано то, что вы хотите рассмотреть этот вопрос через месяц?
Дать односложные ответы на эти вопросы невозможно. Поэтому собеседнику придется давать ответ более развернутый.
2. Хвостатые вопросы
Они подталкивают нашего клиента к тому, что мы хотим.
Начинаем со слов: Правда ли? Не так ли? Вы согласны, что? Правильно ли, что? Верно ли, что?
Например: Вы согласны, что для здоровья важнее пользоваться более качественной продукцией? Правда ли, что вы всегда выбираете для семьи только самое лучшее?
Вы согласны, что очень важно заботиться о своем здоровье в условиях неблагополучной экологии? Правильно ли я понимаю, что вы хотите улучшить работу своего сердца и сосудов?
3. Альтернативные вопросы
Альтернативные вопросы лучше всего задавать, когда мы хотим подтолкнуть клиента к принятию решению. Альтернативный вопрос исключает сомнения о готовности принять решение.
Он подразумевает, что клиент уже вполне готов принять решение, только осталось выбрать наиболее подходящий вариант.
Например: Вам удобно, встретиться со мной сегодня или завтра? То, что мы встречаемся, уже подразумевается.
Вам удобно в час или после четырех? Решение встретиться не обсуждается, только уточняется время.
Вы будете начинать с очистки организма при помощи сока Алоэ Вера или хотите съэкономить и возьмете весь набор для суставов?
То, что клиент будет пользоваться нашей продукцией, уже решено.
Альтернативные вопросы дают право выбора без выбора. Они очень удобны тем, что позволяют исключить все варианты, кроме двух предложенных вами.
Они заменяют вопрос: Готов или не готов что-то купить клиент? на вопрос: Что именно готов купить клиент и на каких условиях?.
4. Вопросы вовлечения
Вопросы вовлечения выглядят так: «Что бы вы выбрали, если...»;
Если бы вы все-таки решили купить, то что бы вы выбрали? Такие вопросы вынуждают клиента обсуждать будущее.
Причем будущее, связанного с покупкой продуктов именно у нас. Используя вопросы вовлечения и ответы на них, мы имеем возможность зацепиться за детали, которые обязательно есть в ответе клиента.
Например: Если бы вы решили заняться оздоровлением, что бы вы приобрели у нас?
Если бы вы решили укрепить свой иммунитет, то на чем бы остановили свой выбор? Предположим, что вы решили улучшить свой внешний вид, какая бы косметическая линия была бы вам интересна?
5. Уточняющие вопросы
Уточняющие вопросы очень нужны, когда мы хотите выяснить детали. Они, обычно, начинаются со слов: «То есть«.
Например: То есть вы хотите такие витамины? То есть вам подойдет такой вариант? То есть вы хотите начать кардиопрограмму уже сегодня? Эти вопросы всегда позволяют нам уточнить детали.
Всё очень просто
1. Задача менеджера — максимально собрать всю информацию о своем клиенте, какую только возможно в данный текущий момент, а в дальнейшем, выяснять другие подробности при каждом удобном случае.
Предположим, мы хотим выяснить у клиента, чем он пользуется. Задаем вопрос: «Скажите, чем вы чистите зубы?» Он отвечает: «Зубной пастой». А какой зубной пастой? Такой-то.
А по какой цене? Он называет цену. Это цена отповая или розничная? А на сколько дней (месяцев) вам хватает одного тюбика? А вы хотели бы съэкономить на зубной пасте и при этом пользоваться самым лучшим в мире продуктом?
Кто в вашей семье принимает решение по этому вопросу? Как это решается?
Мы идем по цепочке вопросов, и, таким образом, выясняем практически все в отношении данного вопроса.
2. Переходим к следующему пункту: «А что еще?«.
Возможно, наш клиент хотел бы не только купить замечательную продукцию для личной гигиены, но что-нибудь еще: витамины, минералы, антиоксиданты и так далее. И мы об этом постепенно узнаем.
3. Умелому менеджеру, в большинстве случаев, действительно бывает достаточно задать два-три закрытых вопроса, чтобы сориентироваться, что предложить из своего ассортимента!
Условный уход за телом: Вам элитная или эконом-косметика? — Ответ отсекает часть ассортимента.
На какой возраст? — Отсекается ещё часть.
Третий вопрос может быть о цене. Это тоже отсекает ещё часть ассортимента, оставив достаточно ограниченный выбор. Всё: можно предлагать.
Условный выбор БАДов:
- Вы хотите витамины или минералы?
- Какая проблема здоровья вас волнует?
- Какие потребности должен удовлетворить продукт? Всё: в полученном секторе ассортимента уже можно начать предложение.
Основная задача — выясняем потребности так, чтобы собеседник продавал сам себе, отвечая на наши вопросы.
Типичные ошибки этапа выяснения потребности:
1. Сразу предлагать.
Мы почему-то заранее решили, что и зачем этому человеку нужно. Пытаемся использовать вопросы как хворостинку, чтобы загнать его в угол.
Человек это сразу чувствует, и инстинктивно включает сопротивление любому давлению.
На самом деле, мы ничего не знаем о его потребностях — знает только он сам. Почему бы спокойно его не расспросить?
Конечно, у нас может быть в голове некоторые предположения, но истинная ситуация человека, и ход его мысли могут совсем не соответствовать нашим представлениям. Мы диагностируем, а не «загоняем».
Слышать может каждый. Услышать способны только те, кто пребывает в молчании. (Ошо)
2. «Ага-эффект»
Мы слишком рано решили, что все уже понятно и переходим к своему предложению. Слишком часто мы выхватываем то, что предпочитаем услышать, определили человека и его ситуацию. То есть, говорим ему о чем-то своем на своем языке.
Конечно же, опытный менеджер действительно после 2–3 закрытых или альтернативных вопросов сразу понимает, что из своего ассортимента можно предложить.
Если у тебя есть малейшая возможность выслушать подольше, дай ее покупателю, который, в ответ на твои расспросы сам себе глубоко, вовлечено, ярко и выразительно расскажет о своей «боли», или о «мечте», или о том и другом.
Вот это и есть продажа. Все остальное уже приложится.
Пока человек говорит о «боли» и/или мечте, а мы побуждаем его открытыми вопросами, согревая его тёплой заинтересованностью, активно слушая, он осознаёт свою потребность, она выходит из тени подсознания, становится актуальной.
К нам возникает особое отношение, ведь люди не с каждым говорят об своих серьёзных и эмоционально насыщенных вещах (редко кто может серьезно интересоваться и так слушать…)
В таких разговорах мы получаем бесценное понимание приоритетов собеседника и его уникальный словарь, который можем использовать для своего предложения.
Не секрет, что мы все одно и то же слово можем понимать по-разному. Бывают необычные или «неправильные» словечки — это что-то очень личное, это «подарок» от собеседника.
Потом его же собственные слова из ваших уст будут убеждать его лучше всего, опораясь на его личные высказанные желания и опасения.
3. Наивно считаем собеседника рациональным
Думаем, что серьезный чеоловек — наверняка знает, чего хочет, а чего не хочет (наших товаров или услуг). оказывается для любого человека свойственна двойственность.
Поэтому лучше использовать пару «королевских» приёмов.
«Как если бы»… «Я понимаю, что вы просто интересуетесь… А если бы вы думали о новом способе оздоровления, что бы для вас было важно в первую очередь?»
Человек отвечает, но мы не спорим, не уходим. Изящно огибаем.
Повторяем вопрос. Может быть переформулируем. Сразу или позже.
Правило «3 +», как называет его Джим Кэмп. Важные вещи необходимо повторить трижды.
Важный вопрос задай трижды. А плюс к нему столько, сколько нужно. Здесь если мы в контакте с чеоловеком, то ему немножко неловко отвечать дословно то же самое или откровенно «посылать», немножко дискомфортно настойчиво отказывать.
Часто, человек непроизвольно смягчает и уточняет позицию. Поясняя, он отходит от однозначного ответа, а, значит, возникает обсуждение.
И, если мы не давим, а продолжаем задавать открытые вопросы, то собеседник может фактически начать рассуждать просто вслух, оценивая создавшуюся ситуацию с разных точек зрения. А это уже шанс!
4. Допрос
Череда вопросов без активного слушания превращается в допрос. Это уже потеря уважения и желания продолжать общаться.
Какой вопрос — такой ответ! Не удивляйся, если твой собеседник ответит однозначно и постарается побыстрее уйти.
Наши вопросы должны обязательно сочетать расспрос с теплым и простым человеческим отношением. Мы не решаем свои деловые моменты ЗА СЧЁТ собеседника.
Но мы ищем взаимную выгоду для обеих сторон: для него, и для себя. Прямо и открыто об этом ему говорим.
Обычно, на такое нормальное заинтересованное отношение, люди расслабляются и так же нормально, по-человечески отвечают.
Без этого доброжелательного фона выяснение потребностей моментально заклинивает: «Расскажите мне о своих проблемах! — Спасибо, у нас всё в порядке!»
Люди всегда ценят и понимают, если их спрашивают не для того, чтобы что-то «втюхать», а искренне, чтобы действительно разобраться и понять, что им может быть полезно и интересно.
Это не возможно сыграть.
Это действительно должно быть так, и приносит самый лучший результат.
Хорошо, когда есть рядом человек, который не будет рыдать вместе с тобой над твоими бедами, а со спокойной уверенностью возьмет тебя за руку и выведет на нужную дорогу. (Полынь)
Добавить комментарий